Onboarding digital: cómo abordar sin invadir
ES UNA DE LAS PREOCUPACIONES MÁS IMPORTANTES DE LAS EMPRESAS EN LA ACTUALIDAD: CÓMO GENERAR EL MEJOR INGRESO POSIBLE DE UNA PERSONA COMO CLIENTE O USUARIO. LAS ESTRATEGIAS PARA CONVERTIR UNA OPORTUNIDAD DE VENTA EN UN LEAD CALIFICADO.

El onboarding digital de potenciales clientes se ha convertido en una de las principales apuestas que hacen las empresas para vincularse con los clientes y es uno de los pilares del BPO. Tanto en venta, preventa, como en postventa y cobranzas, la acción activa de la empresa para abordar a sus leads o clientes es una asignatura que desvela. Está claro que la estrategia de onboarding tiene que estar muy bien planteada desde las empresas de BPO para no erosionar la imagen de los clientes de sus clientes con una gestión invasiva e inoportuna.

A través de plataformas multicanales, abordan a usuarios y compradores buscando atraerlos y fidelizarlos. Pero el gran desafío es cómo interactuar sin ser invasivos, un abordaje amigable que de resultados concretos. Para ello, el inbound marketing o el marketing de atracción, ofrece varias respuestas para que la experiencia del cliente siga siendo positiva.

LEAD, LA PRIMERA CONVERSIÓN

La principal preocupación de una empresa es captar y convertir a un contacto en un lead. En marketing, se denomina lead a la persona o firma que expresó su interés en los productos o servicios que vendemos y que deja su información en la base de datos para mantener el vínculo. En la venta, es cuando ya forma parte de la base de datos de clientes.

El onboarding es la forma de sumar nuevos leads sin que deban presentarse personalmente en la empresa, la herramienta tecnológica por la cual acceden a servicios y productos en forma rápida y sencilla, directa y consensuada.

Incluye el registro en una base de datos en forma automatizada, lo que implica su identificación y la carga de información en forma online desde cualquier dispositivo digital con cámara, sea una computadora o un smartphone, aplicando controles técnicos y de seguridad.

La ventaja no es sólo que se puede incorporar como cliente en cualquier lugar, sino también en cualquier momento, gracias a la automatización.

Pero el onboarding es algo más que un simple registro en una base de datos, es una instancia que permite conocer al nuevo cliente, de ahí que es conocido como proceso Know Your Customer (KYC) o Know Your Client.

CÓMO FUNCIONA

En general, los consumidores buscan experiencias cómodas y accesibles, sin fricciones y ni dificultades a la hora de registrarse. Por eso, la clave pasa por reducir tiempos, bajar costos y mejorar el proceso con herramientas digitales modernas.

Estas plataformas están preparadas para verificar la identidad de los clientes que ingresan a una empresa digitalmente, con métodos de firma electrónica, análisis de imágenes (con tecnologías de inteligencia artificial) y validación de documentos desde los distintos dispositivos electrónicos.

El onboarding requiere no sólo de una preparación tecnológica; también necesita mensajes relevantes que vinculan a la marca con las inquietudes del nuevo usuario.

La clave pasa por implementar acciones creativas y personalizadas que hagan sentir al cliente que es especial, maximizar el engagement y su lealtad. Esto es generar los canales digitales para todos los trámites que necesita con la mejor experiencia de usuario posible.

Cuando el lead adquiere nuestro producto o servicio, hay que pasar a un siguiente nivel del onboarding, que implica orientarlo para que pueda sacar todo el provecho y no se arrepienta de su inversión.

Los beneficios del onboarding digital son claros:

  • Incrementa la eficiencia y la fiabilidad. La aplicación de tecnologías permite hacer el trámite en tiempo real de modo seguro. En general, también facilita la posibilidad de subsanar problemas o errores que pudieran surgir.
  • Optimiza recursos. Estos sistemas reúnen e integran en una base de datos toda la información recolectada, lo que optimiza recursos y baja de costos de procesamiento.
  • Mejora la experiencia del cliente. Valida la identidad de la persona, los datos y documentos aportados enviando las imágenes de los documentos, una selfie o un video, como prueba de vida. De esta manera, ingresa como usuario o cliente de una manera ágil y sin la necesidad de desplazarse.
  • Potencia la marca. Una buena experiencia del usuario es la mejor garantía para potenciar el valor de marca. Un método sencillo, eficaz y fiable, baja la tasa de abandono.
  • Aporta a la ciberseguridad. La biometría, aplicada a imágenes estáticas o videos como prueba de vida, son importantes para certificar que el usuario es quien dice ser, validando su identidad en forma virtual. Esto contribuye a frenar los ciberdelitos y a afianzar la ciberseguridad de la compañía.
 
LA ALTERNATIVA DEL INBOUND MARKETING

Pero al mismo tiempo que se debe lograr que el lead comience a vincularse a la compañía, hay que hacerlo de manera tal de no saturarlo.

La empresa debe estar presente en el momento en que un cliente toma conciencia de que tiene una necesidad, cuando investiga y evalúa en profundidad las distintas opciones que le ofrece el mercado como soluciones a su carencia.

Cuando el consumidor toma la decisión e inicia el contacto para conocer el producto o servicio, el onboarding pone en marcha un vínculo que fideliza y activa recomendaciones posteriores.

Para que el usuario anónimo se convierta rápidamente en lead se debe analizar y trabajar en todo el proceso, desde la adquisición de leads, los filtros y los pasos o puntos de contacto. ¿Cómo avanzan a lo largo de este proceso? ¿Qué se puede automatizar?

La clave es identificar cuál es el perfil del cliente ideal, para que el área de marketing pueda construirlos y dirigir sus campañas, ajustar los mensajes y crear los mejores canales.

En esto es clave el Marketing de Atracción, el conjunto de técnicas para que los clientes “encuentren” a la empresa en lugar de salir a “buscarlos”.

El Inbound Marketing nació en 2005, de la mano de Brian Halligan y Dharmesh Shah, los creadores de la plataforma de CRM Hubspot.

La propuesta es ofrecer contenido útil, relevante y de valor, a través de canales como redes sociales, blogs o SEO, de manera tal que sean los potenciales clientes los que lleguen a la empresa buscando la propuesta de valor.

HACIA UN ONBOARDING EFICIENTE

Frente a la publicidad tradicional (outbound), esta técnica tiene un potencial importante: la no intrusión.

El Inbound Marketing recomienda ocho pasos sencillos:

  1. Definir los objetivos. ¿Qué se quiere conseguir? ¿A quién hay que llegar? ¿Cómo se va a lograr
  2. Elaborar un perfil de cliente ideal. Cuál es el usuario.
  3. Dibujar el camino del lead, el funnel (las etapas) que debe seguir para que se convierta en cliente.
  4. Atraer tráfico cualificado a los canales de la empresa. Requiere generar tráfico, para lo cual se necesitan recursos como el marketing de contenidos, técnicas SEO, redes sociales, entre otros.
  5. Convertir el tráfico en clientes potenciales. Es importante generar contactos con los que se pueda mantener una relación.
  6. Convertir a los clientes potenciales en leads. Hay que lograr una relación de largo plazo. Es importante responder a mensajes, ofrecer contenido relevante, entre otras acciones.
  7. Medir los resultados en cada etapa. Con la base de datos creada, hay que gestionar los registros y aplicar la analítica.
  8. Generar una experiencia de cliente positiva, deleitarlo y fidelizarlo. Hay que automatizar el Inbound Marketing para que cada lead reciba información específica, mantenga su vínculo de consumo y el cliente esté satisfecho.

Una vez que se logra la venta, es preciso establecer relaciones estables y duraderas con el cliente, para demostrarle que el vínculo es permanente. En esto hay varias alternativas como enviar muestras gratuitas, saludos de Navidad o de cumpleaños o comunicación en las redes sociales.

Estos pasos pueden automatizarse. La clave del Inbound Marketing es cómo se gestiona a través de un software, para facilitar el trabajo en todas estas etapas de forma integrada. Pero también es una filosofí­a, que valora al cliente y lo pone en el centro de todo el proceso.

GRACIELA MICOLINI
Con más de 18 años de trayectoria profesional en Konecta Argentina y actualmente como Gerenta de Customer Experience lidera El Centro de Experiencia Inteligente (CEI), y la estrategia, proyectos y equipos ágiles focalizados en Total Experience. Estudió ingeniería en sistemas y se especializó en mejora continua, calidad y CX.

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